Vous envisagez de créer un chatbot afin de proposer une toute nouvelle expérience à vos clients et visiteurs ? Cet outil est aussi bien fonctionnel sur les réseaux sociaux et que sur les sites web et il apporte de nombreux avantages.
Toutefois sa mise en place nécessite la connaissance de certaines règles indispensables. Il est également impératif de comprendre le fonctionnement de cette solution et ce qu’elle peut vous apporter dans le bon fonctionnement de votre activité. Découvrez comment procéder.
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Plan de l'article
Déterminer la mission du chatbot
La première chose à faire est de vous poser des questions sur les missions du chatbot. Pourquoi souhaitez-vous en créer ? Notez que vous allez vous lancer dans un projet à part entière qui requiert de la réflexion, mais aussi du temps. Et donc, il ne faut en aucun cas vouloir en disposer juste pour suivre la tendance.
Parmi les objectifs qu’on peut attribuer à un chatbot, il y a :
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- Servir de support au service client,
- Générer des leads
- Fournir des réponses automatiques,
- Fournir des renseignements aux prospects,
- Gérer les commandes,
- Intervenir dans le recrutement des candidats,
- Gérer la relation des collaborateurs en interne,
- Constituer un relai de communication etc.
Evitez de confier trop de missions au chatbot d’un seul coup. L’idéal est de se concentrer sur un besoin spécifique afin de ne pas vous éparpiller.
Définir les différents scénarii de conversation
La seconde étape consiste à définir le flux des actions que le chatbot doit accomplir afin d’atteindre les objectifs qui lui sont assignés.
Par exemple, s’il a pour mission de gérer la prise de rendez-vous avec un commercial, il peut avoir pour fonctions :
- La détermination des besoins de l’utilisation
- L’identification du commercial adapté
- La vérification des disponibilités
- Fixer un rendez-vous,
- Envoyer des rappels par notification ou message
Par la suite, il faudra penser à comment le chatbot va remplir ces fonctions. Pour ce faire, vous devez mettre en place un scénario conversationnel.
Définir la personnalité du bot
Il est essentiel de donner un visage à votre robot conversationnel. C’est en réalité ce qui vous permettra de mieux personnaliser ses interactions avec les visiteurs. L’efficacité est certes primordiale mais la sympathie est également importante.
Même s’il ne peut pas prendre une apparence humaine, il doit tout de même en avoir l’air. Vous devez donc lui trouver un prénom et une manière propre de s’exprimer. En fonction de votre activité, vous pourrez utiliser un style plus ou moins formel : tutoiement, vouvoiement…
N’hésitez pas à recourir aux services d’un rédacteur et d’un designer afin de donner vie à votre bot. Et pour cause, le fond et la forme sont tous deux importants. Selon votre positionnement et celui de votre cible, il faudra déterminer :
- Un prénom,
- Une apparence sous forme d’avatar,
- Un univers graphique
- Un univers sémantique,
- Un langage propre (tutoiement, vocabulaire, etc.).
Procéder à la rédaction de contenus
Après avoir défini la personnalité de votre chatbot, vous pourrez plus facilement rédiger le contenu de ses conversations. Pour y parvenir, vous pouvez faire appel à un rédacteur professionnel.
Il est important que les phrases soient à la fois concises et efficaces. De même, elles doivent refléter la personnalité du bot et être le plus naturelles possibles. A aucun moment, les visiteurs ne doivent sentir qu’ils s’adressent à un robot. Tout cela requiert bien évidemment un travail de fond concernant les synonymes et les tournures de phrases.
Il est conseillé de partir d’une base et de travailler autant de fois que nécessaire les textes de l’agent conversationnel. Cela permettra de les rendre plus humains. Pour évaluer la fluidité, faites jouer la discussion à haute voix par deux personnes.
Enfin, vous devez prévoir des réponses pour les questions qui sont hors sujet. Il existe en effet des internautes qui aiment jouer avec les chatbots et tester leur sens de l’humour et leur répartie. Vous devez alors faire preuve de créativité.
Choisir la plateforme dédiée
Vous aurez besoin d’une plateforme dédiée afin de créer votre chatbot. Le choix de celle-ci dépend de plusieurs critères. Il s’agit notamment de la destination d’usage, des ressources à votre disposition et de votre budget.
Si vos cas sont simples à traiter, alors vous pouvez opter pour un package prêt à l’emploi qui ne requiert pas de codage. Par contre pour les cas plus complexes, une plateforme avec des algorithmes plus avancés et exploitant l’intelligence artificielle sera parfaite.
Tester le chatbot
Si vous utilisez une plateforme pour la création de chatbot, sachez que la plupart disposent d’un module de test. Vous pouvez ainsi multiplier autant de fois que nécessaire les tests avec des utilisateurs différents et des situations différentes. Il est en effet important que le chatbot puisse comprendre le contexte, l’intention, les émotions, etc. Il doit aussi savoir réagir convenablement à une conversation informelle et identifier les demandes qui méritent d’entre transférées à un humain.
Après avoir fini de créer votre chatbot, vous devez mesurer le ROI à l’aide d’indicateurs. Cela vous permettra d’en évaluer l’efficacité et d’apporter des optimisations si nécessaires.
